Quando abriu seu negócio, Abe Dau tinha apenas um sonho e quatorze garrafas de rum. Hoje, é proprietário de um dos melhores restaurantes de Cartagena, na Colômbia. O empresário conta como sua presença online ajudou no crescimento de sua empresa.
Boas-vindas no El Arsenal, na Colômbia
No El Arsenal, você não chega à sua mesa sem receber um abraço, isso é apenas o começo do que torna o estabelecimento especial. Servindo rum, um dos melhores produtos do país, este bar e restaurante é conhecido por sua hospitalidade incrível. Ao entrar no estabelecimento, você se sentirá parte da família com um abraço, rum com chocolate e o lanche do dia de cortesia.
“Queríamos proporcionar uma experiência diferente. Não poderia ser igual ao que todos oferecem. Começamos pelas necessidades dos clientes. O TripAdvisor foi uma ótima forma de identificar isso.”
Abe Dau, o proprietário
Com o TripAdvisor, Abe transformou o El Arsenal em um dos melhores restaurantes, conquistando o Certificado de Excelência de 2018 e uma pontuação média de cinco círculos.
O desafio: permanecer entre os melhores
El Arsenal, na Colômbia (Imagem: Divulgação)
“É preciso manter um determinado desempenho”, explica Abe. “Não dá para se acomodar. É preciso oferecer o seu melhor.” Para Abe, isso significa priorizar o cliente acima de tudo, além de investir em proporcionar a melhor experiência possível, o empresário entendeu que ele não vende apenas refeições, mas vende uma experiência gastronômica, essa diferença ele faz questão de fazer seus clientes entenderem. Por exemplo, ele pode deixar de ocupar algumas mesas perto de um grupo barulhento, pois sabe que isso não será uma experiência agradável para os outros clientes.
“É aí que o TripAdvisor ajuda”, revela ele. “Ao receber três reclamações sobre um mesmo tópico, sabemos que é preciso fazer algo imediatamente.” Foi o que aconteceu com os acompanhamentos do El Arsenal. Depois que três pessoas se queixaram, ele trabalhou com a equipe da cozinha para reestruturar o cardápio.
“Era um problema que não sabíamos que existia antes de usar o TripAdvisor. Para nós, estava tudo bem”, conta Abe. “Saber o que se passa nas cabeças dos clientes é uma grande vantagem.”
Como o El Arsenal estende a hospitalidade para os canais online
A estrutura básica das respostas é chamar o cliente pelo nome, agradecer o comentário, mencionar algum ponto levantado na avaliação, reforçar o agradecimento e, por fim, convidar a pessoa a voltar.
Abe Dau, Proprietário, El Arsenal
Abe entra no Portal do Administrador do TripAdvisor todos os dias para conferir o que as pessoas estão falando sobre o restaurante. Depois, ele procura responder sem demoras. “Acho que demonstrar um pouco de bom humor é essencial”, revela ele. A estrutura básica das respostas é chamar o cliente pelo nome, agradecer o comentário, mencionar algum ponto levantado na avaliação, reforçar o agradecimento e, por fim, convidar a pessoa a voltar.”
Dessa forma, as práticas de hospitalidade que Abe aplica no restaurante também estão nos canais online. Confira uma resposta recente a uma avaliação de cinco círculos:“Uau, que palavras maravilhosas. É muito importante para nós quando alguém se sente assim em relação ao El Arsenal, porque significa que estamos conseguindo realizar nosso principal objetivo: agradar os clientes acima de tudo. Obrigado pela visita ao nosso estabelecimento, e muitíssimo obrigado por essa avaliação tão maravilhosa. Esperamos ver você de novo em breve!”
É muito frustrante quando você entra em contato com o estabelecimento ou evento para tirar alguma dúvida e recebe sua resposta dias, semanas e até mesmo meses depois (acredite, isso acontece muito!). As empresas querem que o cliente consuma o seu produto, mas não conseguem ouvir eles quando necessário.
É necessário que todo empreendedor e equipe de vendas entendam que o cliente está em sua empresa porque busca suprir alguma necessidade específica (lembrando que lazer também é uma necessidade), nesse momento o empreendedor ou a equipe comercial poderá ter sua única chance de vender a marca, o produto, o conceito e filosofia da empresa. Não adianta pregar uma placa com visão e missão na parede se você e seus funcionários não praticarem com cada cliente.
Infelizmente muitos locais deixam a desejar quando o assunto é comunicar-se com o cliente. Por diversas vezes nos deparamos com a dificuldade de achar o cardápio do estabelecimento que gostaríamos de ir e por muitas vezes optamos por outros locais, por ter certeza que lá terá o prato que desejamos, a cerveja que gostamos ou a música que mais nos agrada. Perder um cliente por não saber informar o que você tem a oferecer chega a beirar o absurdo, na era das mídias digitais alguns empreendedores aparentam querer tirar pedidos nos bloquinhos e vender com a famosa propaganda do”boca a boca”, porém, é pelo “boca a boca” que o seu restaurante ou bar pode ficar reconhecido por ignorar dúvidas dos clientes nas redes sociais, é por meio do “boca a boca” que os clientes podem achar que seu estabelecimento fechou, caso não encontre informações sobre ele em uma breve busca na internet. Você pode apostar em vender apenas pelo “boca a boca”, mas pelo mesmo “boca a boca” você será vendido por aquilo que pensam do seu lugar, não por aquilo que você queira que pensem.
Repense sobre a forma que você fala de sua marca fora dos seus portões, não adianta falar apenas dentro do seu bar/restaurante quem é você e o que você tem a oferecer, você precisa de novos clientes, sempre! Para buscar novos clientes você precisa ir até eles, todos eles estão em um lugar de fácil acesso e de custo muito mais baixo que vários panfletos e outdoors pela cidade. Todos nós estamos na internet, falando e se relacionando com os demais, mas aparentemente você não quer sua empresa aqui conosco, mas, por qual razão mesmo?
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