Há tempos atrás, quando o celular com lanterna era a novidade da vez e a Internet não era acessível a todos, em todos os lugares, as pessoas confiavam na opinião (propaganda) clássica do boca a boca para ter uma compra mais “acertada”. Estava querendo comprar um novo aparelho de celular? A única opção era consultar o colega no trabalho, o tio ou vizinho. Era assim que a maior parte das decisões de compras eram realizadas na década passada.
Atualmente essa forma de publicidade do boca a boca está muito mais forte, pois, ela está mais ampla e forte com os inúmeros canais disponíveis para as pessoas expressarem suas opiniões e avaliações sobre um determinado serviço, produto ou empresa. Deste modo, ajudam tantas outras pessoas a tomarem uma decisão assertiva sobre o que comprar.
Você precisa estar antenado com aquilo que as pessoas estão falando da sua empresa nas mídias sociais. O que falam de você é muito mais relevante para o consumidor do que os anos de conteúdo e imagem que você desenvolveu para falar da sua empresa para os outros. é por isso que você precisa de um plano para lidar com as avaliações, os comentários, bons e ruins. Sua empresa precisa de um plano de atendimento ao cliente nas mídias sociais, ele deverá ajudá-lo em algumas coisas: como resolver problemas e reclamações dos seus clientes, fornecer proativamente assistência e satisfação ao seu cliente, e desta forma acabará cultivando uma marca reconhecida por proporcionar algo positivo e inspirador aos seus clientes (em vez de apenas críticas negativas).
Antes de sair respondendo todos os comentários e avaliações das redes sociais, você precisa repensar em alguns pontos para criar um plano de atendimento.
- Como você encontra comentários sobre sua empresa, seus produtos ou serviços nas mídias sociais?
- Como irá fazer para encontrar comentários/avaliações e responder aos clientes que elogiaram ou criticaram você?
- Ao responder, o que você irá dizer? O que você deve evitar?
- Como você vai mensurar e relatar esse esforço?
Neste post iremos ajudá-lo a responder a essas perguntas e elaborar um plano para entender os fundamentos do atendimento ao cliente em mídias sociais.
Atendimento ao cliente em mídias digitais, seu bar faz? (Imagem: Divulgação)
O guia do iniciante para atendimento ao cliente em mídias sociais
1. Como encontrar comentários sobre sua empresa em diferentes canais
Faça uma auditoria.
A primeira etapa para elaborar a estratégia de atendimento em mídias sociais é descobrir em quais plataformas de mídia social seus clientes estão buscando falar com você e em que contexto, deste modo, podemos começar a analisar os possíveis tipos de personas que a sua empresa tem.
Para exemplificar, você pode perceber que mais clientes estão compartilhando dúvidas e reclamações no Facebook, enquanto compartilham posts e marcam sua marca no Instagram para fazer elogios e recomendar seus serviços ou produtos. Você precisa realizar uma auditoria minuciosa de todos os canais, nas plataformas no qual sua empresa está presente, mesmo assim, você deve verificar se você está presente nas redes sociais em que o seu cliente está. A partir daí, você pode determinar sua estratégia e se precisará contratar um profissional de atendimento ao cliente em mídias sociais, que seja dedicado ao acompanhamento das comunicações com o cliente.
Configure fluxos de monitoramento.
Após descobrir onde os clientes estão se conectando com você nas mídias sociais, você precisa determinar como se conectará com eles de maneira rápida e eficiente quando fizerem isso no futuro. Uma maneira fácil de fazer isso é configurar fluxos de monitoramento, algo que pode ser feito facilmente usando a ferramentas de gerenciamento de mídias sociais, uma boa opção é da HubSpot.
Independentemente de usar a HubSpot ou uma ferramenta como o TweetDeck, você pode personalizar fluxos e listas de acordo com os segmentos que desejar. Aqui estão alguns fluxos que recomendamos configurar para atendimento ao cliente em mídias sociais.
Comentários positivos e negativos
Configure os fluxos de monitoramento que incluam uma menção a sua marca e palavras positivas ou negativas para ficar atento à apreciação ou às queixas do cliente. Coloque-se no lugar do seu cliente e pense como alguém nas mídias sociais tuitaria ou postaria e configure fluxos como “Cerveja em Foco + incrível”, “Cerveja em Foco+ pior” e “Cerveja em Foco+ obrigado”. (E não se esqueça de configurar fluxos para erros comuns que as pessoas cometem ao escrever o nome de sua marca.)
Perguntas
Se uma pessoa estiver entrando em contato com você nas mídias sociais com uma pergunta, ela quer e deve receber uma resposta o quanto antes; por isso, você deve configurar um fluxo para poder acompanhar de perto as respostas às mensagens dos seus clientes. A maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta a uma consulta em uma hora, e as Páginas do Facebook recebem um distintivo na parte superior dos perfis indicando se respondem prontamente às mensagens diretas. Configure um fluxo para mensagens contendo o nome da sua marca, um ponto de interrogação e excluindo a URL do seu site (em alguns casos, pontos de interrogação podem aparecer em URLs compartilhadas nas mídias sociais). Isso ajudará você a responder às perguntas mais rapidamente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Posts de blog
Se você compartilha conteúdo regularmente no blog de sua empresa, seus seguidores podem interagir com sua empresa sobre o que você está escrevendo nas mídias sociais. Isso pode ser responsabilidade da equipe de marketing de conteúdo ou da equipe de atendimento ao cliente. Mas, se sua marca recebe regularmente muitas respostas a posts de blog, um membro de sua organização deve ser responsável por receber esses comentários ou interagir com eles a fim de continuar a conversa e assim realizar um pós-venda e/ou criar um novo lead.
Fique de olho em suas menções, comentários e respostas.
Esta é a parte mais importante: configure um sistema de monitoramento consistente que crie um atendimento excepcional ao cliente em mídias sociais. É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento de mídias sociais e respostas tenha desenvoltura e que tenha conhecimento na área, pois, podem surgir dúvidas técnicas sobre o seu produto ou serviço, as respostas não podem ter erros das nomenclaturas dos estilos, das cervejas ou de serviços, para acompanhar histórias com tendência de alta no mercado vertical do seu setor que possam afetar como os clientes estão entrando em contato e como sua empresa está se saindo frente ao seu público.
Configure um sistema para monitoramento horário, diário e semanal dos diferentes fluxos, páginas e caixas de entrada que as pessoas estejam usando para se conectar com a sua marca, para que você esteja preparado para responder prontamente e resolver os problemas dos seus clientes.
Como encontrar comentários sobre sua cervejaria em diferentes canais (Imagem: Divulgação)
2. Como encontrar comentários e responder aos clientes
Crie um sistema para que as perguntas sejam respondidas rapidamente.
Agora que você configurou um sistema para encontrar perguntas, comentários e reclamações de seus clientes nas mídias sociais, é necessário descobrir como vai responder quando eles chegarem. Não importa se você usa um membro dedicado da equipe para responder às mensagens de atendimento ao cliente nas mídias sociais ou segmenta as responsabilidades de acordo com as diferentes redes sociais, encontre um sistema que funcione para sua equipe e faça as mensagens serem respondidas ou os problemas serem investigados o mais rápido possível.
[DICA DE FERRAMENTA] Ainda este ano, você poderá usar Conversas, a nova ferramenta da HubSpot que unifica as conversas com os clientes em uma caixa de entrada compartilhada entre e-mail, mídias sociais, chat ao vivo e outros canais em um só lugar. Você poderá usar essa ferramenta para atribuir mensagens e interações específicas do cliente a diferentes membros da equipe em toda a sua organização.
Considere a possibilidade de configurar um canal dedicado para suporte.
Se perceber que está respondendo a muitas perguntas e reclamações dos clientes nas mídias sociais, crie um canal de mídia social dedicado especificamente ao suporte ao cliente. Essa pode ser uma maneira eficaz de segmentar as solicitações de atendimento ao cliente, além dos esforços de marketing de mídia social de seus colegas de trabalho. Configure apenas seus perfis sociais para direcionarem os clientes que precisam de assistência para o perfil de suporte, a fim de agilizar a assistência.
Se membros específicos da equipe forem responder às mensagens dos clientes, eles deverão assinar tweets, posts e mensagens diretas usando seus respectivos nomes ou iniciais. Isso ajudará o cliente caso ele precise fazer o acompanhamento, deixará o atendimento mais humanizado e ajudará a promover interações mais positivas.
Se seguir por esse caminho, também será útil indicar em sua biografia ou nos posts quando os agentes de atendimento ao cliente estiverem disponíveis, para que os clientes não fiquem esperando se entrarem em contato fora do horário de expediente.
O cliente fez uma crítica nas mídias digitais, e agora?(Imagem: Divulgação)
3. Delimite quando você vai responder e quando não vai.
Saiba o que dizer quando responder.
Em muitos casos, os clientes podem entrar em contato nas mídias sociais para reclamar ou fazer perguntas, mas, há casos em que as pessoas só querem chamar a atenção, “trollar” sua empresa ou arrastá-lo para uma conversa que já está acontecendo na plataforma social (isso é comum no Twitter). Sua equipe deve estar alinhada sobre como responder a posts e mensagens negativas nas mídias sociais, e sobre não alimentar o troll (saiba mais aqui).
Se a mensagem do cliente é algo em que você pode ajudar, continue lendo, mas, se você suspeita que alguém esteja tentando provocá-lo nas mídias sociais com comentários excessivamente inflamados sobre cultura pop, política ou coisas não relacionadas ao seu produto, serviço ou marca, recomendamos ignorar solenemente.
Crie práticas recomendadas sobre como responder.
Quando você decidir responder a consultas de clientes nas mídias sociais, é recomendável algumas práticas para ajudar a resolver problemas de maneira rápida e eficiente, deste modo, você irá gerar um sentimento positivo sobre a marca entre seus clientes. Afinal, você não está apenas resolvendo os problemas de seus clientes. Você está tentando encantá-los e fazê-los recomendarem você (e seu excelente suporte) a seus amigos e colegas.
Mantenha-se positivo.
Seja leve e positivo ao responder seus clientes nas mídias sociais. A menos que seja óbvio que eles estejam brincando com você, evite sarcasmo ou humor, pelo menos até que o problema seja resolvido, mas também não tenha medo de mostrar sua personalidade ao interagir com clientes nas mídias sociais. Quando o problema estiver resolvido, use emojis ou GIFs para mostrar sua personalidade e fazer o bom humor de seus clientes aflorar.
Seja transparente.
Algumas reclamações dos clientes nas mídias sociais serão fáceis de resolver, outras nem tanto. Você não precisa solucionar todas as dúvidas do cliente com sua resposta inicial, mas precisa ser transparente com ele sobre o tempo que levará até ele obter uma solução. Se você precisar abrir um tíquete com sua equipe de produto ou realmente não souber quanto tempo levará para resolver uma interrupção, seja honesto: seus clientes apreciarão a honestidade mais do que ter de perguntar pela milésima vez quando você vai resolver o problema deles.
Saiba quando levar a interação para fora das mídias sociais.
Algumas interações com o cliente podem ser resolvidas com uma rápida troca de mensagens, mas, em alguns casos, convém continuar a conversa fora das mídias sociais para resolver um problema do cliente de maneira mais eficaz. Convide os clientes a enviar uma mensagem direta ou e-mail caso precisem compartilhar suas informações pessoais para que você possa ajudá-los ou se a conversa estiver ficando tensa. Isso minimizará a visibilidade externa da conversa e possivelmente resolverá o problema mais rapidamente do que esperar que um cliente tuíte de volta.
Você precisa ler o que os clientes falam sobre sua empresa antes de falar das ofertas dela (Divulgação)
4. Como mensurar e relatar esse esforço
É importante manter um controle de quantas conversas você está tendo, os tópicos e, se possível, a análise de sentimentos. Mantenha os resultados do feedback qualitativo à mão criando um documento para fazer o controle dos comentários que ocorrem com frequência e do feedback, tanto positivo quanto negativo.
Você também deve procurar quantificar seus esforços de atendimento ao cliente em mídias sociais o máximo possível. Envie pesquisas de satisfação para os clientes por e-mail, perguntando se ficaram satisfeitos com o serviço recebido pelas mídias sociais, e poderia coletar esses dados para justificar a utilização de mais recursos para oferecer ainda mais assistência aos clientes nessas plataformas onde eles já estão passando tanto tempo.
Você tem outras sugestões para prestar um atendimento ao cliente excepcional pelas mídias sociais? Compartilhe-as conosco!
Fonte: HubSpot
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